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Análisis de Voz, la innovadora herramienta de Inteligencia Artificial imprescindible en los centros de llamadas

Desde hace un tiempo, las técnicas de marketing, ventas y atención al cliente basadas en IA y analítica de datos se han ido imponiendo con fuerza en el sector del contact center. Estas tecnologías suponen una ventaja competitiva significativa, ya que reducen costes y aumentan la productividad y la eficiencia, repercutiendo de forma directa en unos mejores resultados.

Los dos últimos años hemos visto como, debido a los cambios estructurales en las empresas y la rápida digitalización de algunos procesos de interacción con los clientes, se ha generado una necesidad mayor de control sobre los procesos. La innovación o transformación de mejoras puede ayudar a las empresas a una mayor estabilidad de sus sistemas de trabajo. En esta línea, la posibilidad de estructurar y usar los datos se vuelven necesidades básicas y, en este camino, el análisis de voz se presenta como un aliado dentro de los contact centers.

Los centros de llamadas generan un volumen muy valioso de datos en cada interacción que tienen con el cliente. En la mayoría de los casos, las conversaciones quedan grabadas y archivadas, usadas únicamente para procesos de calidad. Se analizan porcentajes inferiores al 2% y con una alta aleatoriedad. El speech analytic pretende aprovechar este contenido para explorar el 100% de la información, con el objetivo de alcanzar una excelencia en el servicio de los agentes y en la experiencia de los clientes.  

El objetivo final de un proceso de análisis de voz es permitir a las empresas la capacidad de recurrir a información estructurada de las conversaciones con sus clientes de una forma rápida y sencilla. Destacando la posibilidad de hallar objeciones habituales, errores en la comunicación, control de riesgos y ayudar a las distintas áreas a analizar casos concretos identificados con alertas y notificaciones. Atajos de búsqueda que reduzcan los tiempos y supongan un ahorro en costes. 

¿Qué tiene de diferente el análisis de voz?

El campo del análisis de voz aprovecha dos áreas de exploración diferentes: el texto y el audio.  

El texto atiende a la capacidad de transcripción de la conversación (o speech to text) y, además, la posibilidad de identificar a través de la transcripción palabras-frases clave, saludos/despedidas e incluso términos asociados a la actitud o las emociones-sentimientos de los hablantes. 

Por su parte, el audio es el encargado de proporcionarnos una serie de elementos de primera importancia en el análisis: silencios, interrupciones, proporción del habla del agente y del cliente, el tono y complementar otros propios del texto, como el sentimiento.  

Con la suma de ambos análisis conseguimos clasificar las llamadas y mostrar, de forma objetiva, el nivel de satisfacción que existe y la categorización automática.  

Las herramientas de speech analytics no solo pueden utilizarse aplicadas a la experiencia de cliente. Tal y como explicamos en nuestro anterior post, Mejora la capacitación y rendimiento de los agentes de tu centro de llamadas con Speech Analytics, pueden jugar un papel fundamental en la optimización del equipo de agentes logrando resultados sorprendentes en motivación y productividad de los mismos. 

Acercamos la analítica de voz a todos

Somos conscientes de que sus utilidades y posibilidades son tan amplias como desconocidas por parte del sector. Por ello, hemos programado un webinar gratuito, el próximo jueves 23 de septiembre a las 16.30h., en el que compartiremos cómo iniciar un proyecto de análisis de voz a través de nuestra herramienta, Inicia ANALYTICS.  

Se trata de una oportunidad muy valiosa para aproximarse a una tecnología que ya es el presente del contact center que no deberías dejar pasar. 

Si estás interesado en asistir a nuestro WEBINAR, puedes inscribirte gratuitamente pinchando AQUÍ. 

Mejora la capacitación y rendimiento de los agentes de tu centro de llamadas con Speech Analytics

En un centro de llamadas, el control de calidad en la actividad de los agentes siempre ha sido una pieza fundamental para la mejora y optimización de servicio al cliente.

De forma tradicional, esta supervisión se centraba básicamente en la detección de prácticas inadecuadas para corregirlas y evitarlas a futuro. Pero hoy, gracias a la IA aplicada al control de calidad, podemos ir muchísimo más allá. Mediante la implementación de tecnologías podemos no sólo evitar errores de forma automática, si no contribuir a la formación y motivación de los agentes, reduciendo la rotación, el síndrome de burnout y el absentismo laboral. Un agente motivado, bien entrenado y capacitado, siempre ayudará de forma directa a ofrecer una mejor experiencia de cliente y, obviamente, a aumentar las oportunidades de venta. 

Cómo aplicar Speech Analytics para optimizar el rendimiento de los agentes

El monitoreo, tanto en offline como en tiempo real, es sumamente útil para evaluar y ayudar a los agentes en su labor, pero no es del todo eficiente ya que resulta imposible realizar esta escucha y supervisión en el 100% de las llamadas y detectar cuáles son las que necesitan la asistencia de un supervisor. Y las cifras indican que, actualmente, no se llega ni al 2% del control de las llamadas y suelen hacerse con una marcada aleatoriedad en la escucha.  

En cambio, gracias a la tecnología de Speech Anaytics, la totalidad de las conversaciones del centro de llamadas se transcribe de manera automática, lo que permite detectar errores en la comunicación y, aún más importante, conocer en qué están fallando y dónde se trabaja mejor. Tener el control de las métricas del 100% de las interacciones, ofrece a los supervisores la capacidad de identificar irregularidades y les muestra en su panel de control de forma gráficaestructurada y fácilmente identificable ofreciéndoles la oportunidad de intervenir rápidamente para reconducir la situación sobre todos sus agentes. 

Nuestra herramienta

Inicia Analytics, aplicada al workforce de cada compañía, marca un salto cualitativo en la supervisión de los agentes ya que no solo ayuda a detectar errores y corregirlos, ahora se reorienta a una evaluación positiva motivadora. Es decir, detectando también cuáles son las interacciones más exitosas y utilizándolas para mejorar la capacitación de los miembros del equipo, se incrementa la tasa de resolución y, por tanto, la motivación y la confianza de los agentes lo que, sin duda, redunda en una mejora de resultados para la empresa. 

Inicia Soluciones, en alianza con VoiceBase y Tableau, lanza su software de analítica de voz Inicia Analytics, que convierte el 100% del contenido de las llamadas en información útil y estructurada para su análisis. Descubre cómo podemos mejorar el funcionamiento de tu centro de llamadas. Solicita una demo online individual y gratuita a través del 911422778 o a través de nuestra web www.iniciasoluciones.es

XCally y Microsoft Teams se unen. Omnicanalidad y comunicación corporativa integrados.

La utilización de la omnicanalidad en el sector del contact center es ya una realidad sólidamente implantada. Las ventajas de un software omnicanal como XCally, son de sobra conocidas; aumentar las oportunidades de venta, fomentar la fidelización de los clientes, ofrecer una atención global, unificada y, por lo tanto, más eficiente son solo algunas de ellas. Pero aún existen más posibilidades para optimizar su rendimiento.

El equipo de Inicia Soluciones, en nuestra constante búsqueda de actualizaciones y mejoras que optimicen nuestros productos, hemos conseguido dar un paso más allá en las prestaciones que ofrece nuestro software omnicanal. Gracias a la flexibilidad de XCally y al profundo conocimiento de las soluciones de Microsoft que, como partners, tiene nuestro equipo de desarrollo, hemos conseguido integrar la omnicanalidad de XCally con toda la potencia que ofrece Microsoft Teams para el trabajo colaborativo. 

Una única plataforma de voz para marcación automática y comunicación corporativa con enrutamiento inteligente gracias al que el propio sistema es capaz de discernir entre las comunicaciones que corresponden al centro de llamadas y aquellas que deben enrutarse hacia los usuarios de Teams. 

Las ventajas y posibilidades que ofrece esta alianza de softwares son inmensas. Los agentes del centro de llamadas no solo podrán encargarse de su propio soporte telefónico, sino que también podrán estar en contacto directo con los usuarios de Microsoft Teams sin necesidad de tener una licencia de usuario en su escritorio y todo desde un único teléfono. 

Esta integración única de Inicia Soluciones ya se ha implantado con gran éxito en varias empresas y la enorme satisfacción que éstas nos han transmitido con el rendimiento de este desarrollo nos hace sentir particularmente orgullosos y motivados. 

Recibir estos feedback de satisfacción por parte de nuestros clientes es nuestra mejor recompensa y lo que más nos impulsa a seguir trabajando y avanzando en todas las posibilidades de innovación y mejora que ofrece la digitalización. Inteligencia artificial conversacional, speech analytics… un vasto mundo de oportunidades que no para de crecer y en cuyo tránsito estamos firmemente comprometidos a acompañar a nuestros clientes buscando siempre la solución adaptada e idónea para cada uno de ellos según sus recursos y necesidades. 

Obtén más información visitando nuestra web (www.iniciasoluciones.es), escribiendo a comercial@iniciasoluciones.es o llamando al 911422778. 

¿Por qué integrar Dynamics 365 con la centralita virtual VocalBOX?

Por separado, una centralita virtual y un CRM como Dynamics 365 cumplen funciones importantes dentro de la actividad comercial de una empresa, pero la integración entre ambos genera una poderosa herramienta que optimiza su rendimiento.

Veamos un ejemplo prácticoCuando un cliente llama y se recibe su llamada en la centralita virtual, si ésta no tiene conexión con la base de datos de clientes de la empresa, la persona que atiende esa llamada dispone de una nula información sobre quién está realizando esa llamada. Sin embargosi existe esta integración con Dynamics 365se podrá acceder de forma inmediata a todos los datos relevantes sobre ese cliente. 

La comunicación que se establece con él a partir de este punto será mucho más efectiva y fructífera, ya que se podrá hacer de forma personalizada y adaptada a las características y necesidades de ese cliente en particular. Se evitará llevar a cabo acciones que supongan una incomodidad, como solicitar de nuevo datos que ya hubieran facilitado con anterioridad, algo que repercutiría negativamente en el desarrollo de esa comunicación. 

El cliente se sentirá valorado, percibirá un reconocimiento que optimiza su experiencia. Además, cada interacción que se lleve a cabo quedará almacenada directamente en el CRM, enriqueciendo la información para futuras comunicaciones. 

Son muchas las ventajas que ofrece esta integración de telefonía de la empresa con el CRM: 

  • Cuando el cliente llama, su ficha del CRM se abre automáticamente, con lo que la calidad de la atención ofrecida mejora sensiblemente. 
  • En la situación contraria, cuando se quiere llamar a algún cliente, simplemente pulsado sobre el número de contacto, la llamada se efectúa de forma automática. 
  • Mediante la creación de eventos o actividades, el historial de las comunicaciones queda almacenado y las llamadas grabadas, pudiendo acceder a estos datos con posterioridad.
  • Al estar sincronizados, todos los usuarios de Dynamics 365 pueden acceder a la información actualizada prácticamente en tiempo real. 
  • Asimismo, la optimización de tiempos en el proceso de acceso a los datos del cliente se traduce en una reducción de costesya que el tiempo invertido en buscar la ficha del cliente y guardar la información en sensiblemente menor. 
  • Igualmente, gracias a esta automatización, la productividad aumentará de forma exponencial. 

En resumen, si tu empresa trabaja con Microsoft Dynamics 365 sería un enorme acierto realizar la integración con la centralita VocalBOXLas funcionalidades de ambas herramientas se verán ampliadas y mejoradas y conseguirás: 

  • Ofrecer una atención al cliente más personalizada y efectiva. 
  • Mejorar el seguimiento comercial aumentando así las oportunidades de venta. 
  • Monitorizar todas las comunicaciones disponiendo de grabaciones y registro de posibles llamadas no atendidas. 

A partir de estas tres importantes características, podrás acceder a más funcionalidades dependiendo de quién sea tu proveedor IP. En el caso de la centralita VocalBOX de Inicia Soluciones, podrás tener acceso a: 

  • Monitoreo en Tiempo Real 
  • Grabación de Llamadas 
  • Informes y Estadísticas 
  • Sistema de Menú de Voz (IVR) 
  • Panel de Control 
  • Gestión de colas 
  • Enrutamiento Entrante 
  • Locuciones Personalizadas 

Hay que tener en cuenta que no todas las centralitas virtuales ofrecen esta posibilidad de integración con CRMsobre todo en el caso de las grandes teleoperadoras. En cambio, las empresas especializadas en comunicaciones empresariales serán las que sí te ofrezcan el acceso a esta avanzada herramienta que repercutirá muy positivamente en el desarrollo de tu negocio. 

Inicia Soluciones tiene actualmente a disposición de sus clientes la posibilidad de integración de su centralita VocalBOX con Dynamics 365, así como con Microsoft Teams, la solución más efectiva para el teletrabajo. 

Si deseas más información, contacta con nosotros en el teléfono 911422778 o en el email comercial@iniciasoluciones.es 

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