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La omnicanalidad consigue aumentar las oportunidades de venta y una mayor fidelización del cliente ofreciendo una atención global y unificada. Conoce algo más sobre ella.

Actualmente la presencia multicanal está extensamente consolidada entre las empresas, y hasta ahora parecía suficiente para una óptima interrelación de la marca con sus clientes. Vender o dar servicio a través de diferentes canales y mantener un mensaje unificado es algo que una marca ha de ofrecer si no quiere estar abocada a un fracaso seguro, pero ya no es suficiente.

La estrategia multicanal no cuida una parte vital del proceso de interrelación negocio-consumidor: la experiencia del cliente (o customer experience). El cliente potencial necesita y agradece sentir que se le está tratando de forma personalizada, que se le conoce y que sus necesidades y preferencias son tenidas en cuenta. La omnicanalidad sí hace posible esta mejor experiencia del cliente ya que logra que éste sienta cercanía por parte de la marca y perciba que se le trata de manera individualizada, algo fundamental para lograr una mayor fidelización e incrementar la probabilidad de compra.

Los clientes potenciales ahora mismo, y cada vez más, pueden encontrarse en cualquier parte y acceder a la compra o servicio desde múltiples dispositivos. También es un hecho que la inmediatez a la hora de ofrecer una respuesta por parte de la empresa es crucial. Por ello, son necesarias herramientas potentes y completas, capaces de gestionar la información y ofrecer una réplica rápida y efectiva a través de cualquier canal (Whatsapp, email, SMS, llamada de voz…). Y no sólo eso, también es una pieza clave disponer de los datos del cliente y de su customer journey, es decir; el historial de posibles contactos previos que haya tenido con la empresa a través de los diferentes canales.

Comprender las necesidades y preferencias de los clientes es el mejor punto de partida para conocerlos y establecer una fructífera comunicación con ellos. Cada vez que se produce una interacción con el consumidor, se generan datos que deben almacenarse y analizarse, ya que serán de vital importancia a posteriori para elaborar una óptima estrategia de ventas. Toda esta información debe estar centralizada y siempre disponible para que, siempre que el consumidor tome contacto, perciba que el proceso de compra o servicio que se le brinda tiene una continuidad y está totalmente personalizado. Integrando además esta información con los datos almacenados en el CRM o ERP de la empresa, se logrará que la interactuación entre ésta y el cliente alcance el máximo nivel de optimización, aumentando tanto la eficiencia del servicio como la satisfacción del cliente y, por tanto, las oportunidades de venta generadas.

Está claro que, cuantos más canales se utilicen, más opciones tendrán los clientes para conectarse, pero esto también exigirá una robusta y eficiente infraestructura que permita gestionar todos esos inputs. Gracias a un potente software omnicanal como XCally, los agentes ya no tienen por qué verse desbordados por un número excesivo de contactos que exijan atención humana e individualizada. XCally permite confeccionar un centro de ayuda, accesible desde múltiples canales y dispositivos, que ofrezca al consumidor la posibilidad de resolver sus dudas o efectuar sus compras de forma autosuficiente y efectiva mediante el uso de tecnología como bots o respuestas predefinidas.

El vertiginoso avance en el uso de la tecnología conlleva también que la competitividad aumente de manera exponencial, por ello la fidelización del cliente es clave para mantenerse a la vanguardia de un mercado cada vez más exigente. Sólo un servicio impecable, ágil e integral conseguirá que la satisfacción del cliente sea plena y se traduzca en un éxito a largo plazo.

Todo ello hace que la omnicanalidad se imponga, sin duda, como la única tecnología capaz de enfrentar estos nuevos modelos de customer journey más digitales, automatizar las interacciones a través de los diferentes canales y optimizarlas para ofrecer un servicio eficiente y a la altura de la exigencia que nos impone el mercado actual.

Somos expertos y estamos aquí para ayudarte. 

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