En un centro de llamadas, el control de calidad en la actividad de los agentes siempre ha sido una pieza fundamental para la mejora y optimización de servicio al cliente.
De forma tradicional, esta supervisión se centraba básicamente en la detección de prácticas inadecuadas para corregirlas y evitarlas a futuro. Pero hoy, gracias a la IA aplicada al control de calidad, podemos ir muchísimo más allá. Mediante la implementación de tecnologías podemos no sólo evitar errores de forma automática, si no contribuir a la formación y motivación de los agentes, reduciendo la rotación, el síndrome de burn–out y el absentismo laboral. Un agente motivado, bien entrenado y capacitado, siempre ayudará de forma directa a ofrecer una mejor experiencia de cliente y, obviamente, a aumentar las oportunidades de venta.
Cómo aplicar Speech Analytics para optimizar el rendimiento de los agentes
El monitoreo, tanto en offline como en tiempo real, es sumamente útil para evaluar y ayudar a los agentes en su labor, pero no es del todo eficiente ya que resulta imposible realizar esta escucha y supervisión en el 100% de las llamadas y detectar cuáles son las que necesitan la asistencia de un supervisor. Y las cifras indican que, actualmente, no se llega ni al 2% del control de las llamadas y suelen hacerse con una marcada aleatoriedad en la escucha.
En cambio, gracias a la tecnología de Speech Anaytics, la totalidad de las conversaciones del centro de llamadas se transcribe de manera automática, lo que permite detectar errores en la comunicación y, aún más importante, conocer en qué están fallando y dónde se trabaja mejor. Tener el control de las métricas del 100% de las interacciones, ofrece a los supervisores la capacidad de identificar irregularidades y les muestra en su panel de control de forma gráfica, estructurada y fácilmente identificable ofreciéndoles la oportunidad de intervenir rápidamente para reconducir la situación sobre todos sus agentes.
Nuestra herramienta
Inicia Analytics, aplicada al workforce de cada compañía, marca un salto cualitativo en la supervisión de los agentes ya que no solo ayuda a detectar errores y corregirlos, ahora se reorienta a una evaluación positiva motivadora. Es decir, detectando también cuáles son las interacciones más exitosas y utilizándolas para mejorar la capacitación de los miembros del equipo, se incrementa la tasa de resolución y, por tanto, la motivación y la confianza de los agentes lo que, sin duda, redunda en una mejora de resultados para la empresa.
Inicia Soluciones, en alianza con VoiceBase y Tableau, lanza su software de analítica de voz Inicia Analytics, que convierte el 100% del contenido de las llamadas en información útil y estructurada para su análisis. Descubre cómo podemos mejorar el funcionamiento de tu centro de llamadas. Solicita una demo online individual y gratuita a través del 911422778 o a través de nuestra web www.iniciasoluciones.es
Javier Tripiana Sánchez
CSO en Inicia Soluciones
Los últimos 3 años de su formación profesional los ha dirigido a los campos de análisis de datos, especialmente en los procesos de Machine Learning y de analítica conversacional.
