El monitoreo, tanto en offline como en tiempo real, es sumamente útil para evaluar y ayudar a los agentes en su labor, pero no es del todo eficiente ya que resulta imposible realizar esta escucha y supervisión en el 100% de las llamadas y detectar cuáles son las que necesitan la asistencia de un supervisor. Y las cifras indican que, actualmente, no se llega ni al 2% del control de las llamadas y suelen hacerse con una marcada aleatoriedad en la escucha.
En cambio, gracias a la tecnología de Speech Anaytics, la totalidad de las conversaciones del centro de llamadas se transcribe de manera automática, lo que permite detectar errores en la comunicación y, aún más importante, conocer en qué están fallando y dónde se trabaja mejor. Tener el control de las métricas del 100% de las interacciones, ofrece a los supervisores la capacidad de identificar irregularidades y les muestra en su panel de control de forma gráfica, estructurada y fácilmente identificable ofreciéndoles la oportunidad de intervenir rápidamente para reconducir la situación sobre todos sus agentes.