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Te explicamos todo lo relacionado con la grabación para centros de llamadas. Descubre las características y aspectos a tener en cuenta.

La grabación de llamadas en un contact center es una práctica necesaria, además de ser el pilar fundamental en la optimización de la operativa y la consecución de un control de calidad óptimo.

Este tipo de grabaciones van mucho más allá del simple registro del contenido de la llamada. Las grabaciones tienen que estar dotadas de las características necesarias para que puedan albergar una importante cantidad de metainformación que permita aplicar la analítica de datos.

 

Una grabación con los más altos estándares de seguridad

En primer lugar, la información debe de almacenarse de forma segura y encriptada, así como cumpliendo con todos los requisitos de RGPD y de PCI DSS si es necesario. La protección de los datos de los usuarios debe estar blindada y asegurada al 100%.

 

En estéreo para una óptima transcripción

En segundo lugar, la grabación debe realizarse en estéreo para permitir una transcripción correcta del contenido. Es decir, debe poderse separar claramente el audio correspondiente al agente y el que atañe al cliente. Asimismo, la calidad de la grabación debe de ser óptima, ya que la fidelidad de la transcripción depende de ello.

 

Con las características necesarias para aplicar analítica conversacional

Sin ninguna duda, la analítica conversacional en el sector del contact center está experimentado un auge importantísimo. No se concibe ahora mismo un centro de llamadas competitivo si no tiene implantadas herramientas de speech analytics.

Claramente, una buena grabación es el origen de estos datos y debe cumplir todas las especificaciones necesarias para aplicar la analítica de forma efectiva.

 

Recogiendo no solo la voz, si no también las interacciones en pantalla

En tercer lugar, una buena grabación debe de registrar tanto el contenido de voz como las interacciones ejecutadas. Es decir, lo ideal es que el sistema de grabación elegido disponga de módulos de screen capture.

De cara a la auditoría de calidad del centro de llamadas, tener un registro exhaustivo de las acciones del agente en el monitor es importante. El supervisor debe poder acceder en tiempo real o en diferido a todas las interacciones realizadas para poder evaluarlas y corregirlas en su caso.

De igual manera, la grabación tiene que ofrecer una información detallada sobre la forma en la que se administran las horas laborales. La información obtenida comprenderá tanto las interacciones efectuadas, las aplicaciones utilizadas, así como, por ejemplo, las páginas web visitadas.

 

Múltiples arquitecturas y modos de grabación para centros de llamadas

Para finalizar, y no menos relevante que lo anterior, es que el sistema ofrezca diferentes arquitecturas y modos de grabación. En consecuencia, debe poderse programar de forma selectiva o bajo demanda, así como elegir si tiene que ser hecha en modo activo o pasivo.

 

VocalREC, sistema de grabación líder desde hace 10 años

Por todo lo anterior, concluimos con que un sistema de grabación de llamadas para centros de llamadas debe ser una solución global que ofrezca seguridad, conectividad universal, múltiples arquitecturas, que sea integrable y esté dotado de los requisitos necesarios para la analítica de datos.

Es por ello que el sistema de grabación de Inicia Soluciones, VocalREC, permanece imbatible como líder en el mercado. Ciertamente, nuestra filosofía de trabajo codo a codo con nuestros clientes, nos ha permitido durante estos años detectar en tiempo real las nuevas necesidades del sector.

Como consecuencia de ello, nuestro equipo técnico y de I+D, ha ido implementando todas las mejoras y ampliaciones necesarias de forma pionera. El proceso de escucha y soporte técnico con nuestros clientes nos ha ofrecido siempre información crucial a nivel innovativo.

El tipo de grabación que asegura nuestro sistema VocalREC cumple escrupulosamente con todos los requisitos técnicos y legales actuales. Nuestro equipo ofrece un soporte permanente y dedicado para mantener el servicio siempre actualizado y operativo a alto rendimiento.

 

Para más información sobre nuestra solución de grabación para centros de llamadas VocalREC, contacta con nosotros y daremos respuesta a todas tus dudas.