Vamos a conocer todos los detalles sobre el sistema de grabación de llamadas para Call Center. Descubriremos los más efectivos.
Desde la aparición del primer centro de atención al cliente telefónico en los años 60 y su consolidación en la década de los 80 hasta el día de hoy, el sector ha experimentado cambios sustanciales.
Recientemente, el tránsito a la digitalización y la expansión de soluciones en la nube han supuesto una catarsis significativa. Por consiguiente, los requisitos de las soluciones requeridas son cada vez más y más exigentes.
Probablemente, el software más concernido por estos cambios normativos es el de grabación. Contar con un sistema de grabación de llamadas capaz de cumplir con todos estos requerimientos es vital.
Una normativa exigente para la protección de datos
Las regulaciones, y estándares que las empresas están obligadas a cumplir para garantizar la protección y privacidad de los datos son numerosas. Como resultado, además de para mejorar la gestión de calidad y la experiencia de cliente, las empresas necesitan un software de grabación que les garantice el cumplimiento de esta normativa.
En primer lugar, es muy importante optimizar la grabación de llamadas. Con el objetivo de evitar incurrir en brechas de seguridad que puedan derivar en sanciones indeseables.
Es más, reducir estos riesgos de seguridad e ineficiencias redundará también en la reputación de la empresa. Ciertamente, no hay peor publicidad que acumular demandas o costosas multas. Y estas han ido en aumento en el sector en los últimos años.
Las regulaciones que afectan de manera sustancial la grabación de llamadas son el GDPR para regular la privacidad de los datos. Y por otro lado el PCI DSS, para proteger la información sensible de las tarjetas de crédito y débito.
¿Qué debemos tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de grabación de llamadas para call center?
Primero, es fundamental que garantice el pleno cumplimiento de la normativa. Transmitiendo una total transparencia a los clientes. Claro está que esto asegura una ventaja competitiva en cualquier sector, pero es determinante en el financiero.
En segundo lugar, la mejor opción siempre es optar por una plataforma única, alojada en la nube. Esta modalidad brinda una mayor seguridad, mejora la eficiencia y permite una reducción de costes importante.
Igualmente, teniendo en cuenta el auge de la implantación de sistemas de analítica conversacional, es de gran importancia que la solución esté dotada de las características necesarias. Pudiendo integrarse con herramientas de Speech Analytics.
Un sistema de grabación avanzado como VocalREC de Inicia Soluciones garantiza el cumplimiento de todos estos requisitos. Asimismo, como solución de grabación avanzada y referente en el mercado durante los últimos 15 años, dispone de ciertas especificaciones.
Características Sistema de Grabación
- Conectividad universal.
- Múltiples arquitecturas.
- Múltiples modos de grabación.
- Escalabilidad y adaptabilidad.
- Potente motor de búsqueda y reproducción.
- Completo sistema de estadísticas e informes.
- Archivos encriptados.
- Posibilidad de conversión de las conversaciones en múltiples formatos.
- Módulo Screen Capture. Sincroniza, graba y almacena las acciones del agente en el escritorio con la llamada telefónica.
- Módulo Screen Monitoring. Monitoriza en tiempo real la actividad del agente posibilitando la interactuación del supervisor.
- Módulo Screen Sensor. Ofrece información detallada y categorizada sobre la administración que el agente realiza durante la jornada laboral.
- Almacenamiento de la información en bases de datos MySQL o MSSQL S.
- Es integrable con las centralitas y CTI’s más extendidos.
En resumen, los sistemas de grabación se han convertido en una herramienta que van mucho más allá del almacenaje de la información. Ya no solo son necesarios para evaluar la calidad y garantizar el cumplimiento de los estándares de la empresa.
Un buen sistema de grabación a día de hoy debe ser una herramienta avanzada y solvente. Capaz de cumplir con una normativa exigente y en continua evolución. En Inicia Soluciones llevamos 15 años siendo referente en el sector, erigiéndonos como garante de calidad.
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Sin duda, una garantía total para tu empresa. Te esperamos.
